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SOCIAL PROOF & MARKETING D’INFLUENCE : POURQUOI LES AVIS GOOGLE SONT IMPORTANTS ?

Google, ou ce moteur de recherche qui a changé nos méthodes de consommation sur le web, et en physique. Cet outil qui fait partie intégrante de nos quotidiens, qui répond à toutes nos questions, et qui nous propose une multitude d’outils pour améliorer notre visibilité en tant que professionnels.

Lorsqu’on lance une stratégie digitale, l’une des premières choses à laquelle nous devons penser, est de se rendre visible sur Google. Et l’un des outils les plus puissants de Google est gratuit (si on l’utilise en non sponsorisé). On crée alors sa fiche d’établissement pour obtenir une visibilité en haut de page du moteur de recherche. Cette fiche d’établissement, reliée à Google Maps, permettra à vos visiteurs de vous localiser, de connaître vos horaires d’ouverture, d’avoir les dernières actualités de l’entreprise et de visionner quelques images et photos.
Une rubrique avis donnera le choix à vos clients de noter votre entreprise. Une fonctionnalité qui vous permettra de construire une véritable stratégie marketing basée sur la social proof.

La social proof ? Mais qu’est ce que c’est ?

La social proof, ou preuve sociale, est un concept sociétal et psychologique selon lequel une personne adopte un comportement à l’observation d’une autre personne.
Prenons un exemple. Vous venez de monter votre entreprise et vous cherchez quelqu’un pour dessiner votre logo. Votre meilleure amie vous conseille cette agence marketing parce qu’elle est de bons conseils, qu’elle est à l’écoute et qu’elle a toujours de bonnes idées … vous allez commencer par regarder les travaux de cette agence, puis vous allez probablement la contacter.
Bouche à oreille me direz-vous ? Oui, on n’en est pas loin ! La recommandation est un outil d’influence marketing fort puisqu’elle crédibilise un professionnel par une expérience passée.

Marketing d’influence, allons un peu plus loin …

Une étude menée par les neurosciences sociales prouve en 2020, que 95% des consommateurs sont des imitateurs, et que seulement 5% initient des achats sans influence.
Dans le marketing d’influence, le besoin d’appartenance à un groupe est primordial.

Ainsi, sur Instagram, nous allons prendre en compte l’avis de cet influenceur. Simplement parce qu’il est spécialisé sur le sujet, il devient alors crédible.
Sur Tripadvisor, nous allons lire les avis avant d’aller dans un restaurant pour être sûr(e) de ne pas être déçu.
Et bien, sur Google, les avis aussi jouent un rôle tout aussi important : ils donnent au futur consommateur un sentiment de conformité, de réassurance.

L’importance des avis google ? Attirer et convaincre par la réassurance !

La rubrique regroupant les avis google est surement l’un des outils les plus puissants en terme de visibilité. Ils jouent sur la E-réputation de votre entreprise, et permettent s’ils sont positifs, d’attirer de nouveaux clients.
Ils transforment directement votre taux de rebond et votre taux de conversion.
Et en effet, selon ReviewTrackers, 63% des consommateurs consultent les avis sur Google avant de se rendre dans ce même commerce.
Les deux images de zoning ci-dessous prouvent que depuis l’arrivée de la fiche établissement (anciennement google my business), des changements sont à constater. En effet, les utilisateurs ne consomment plus l’information Google de la même façon, et la fiche établissement prend maintenant plus d’importance qu’en 2005.

Comportement des utilisateurs Google. Répartition en zoning, carte de chaleur, en 2005.
Comportement des utilisateurs Google. Répartition en zoning, carte de chaleur, en 2021

Et les chiffres sont même plus probants, en France, 95% des 18/35 ans lisent les avis google avant de se rendre dans une boutique ou un restaurant ; et 50% d’entre eux ne feront pas le déplacement si la note affichée est inférieure à 4 étoiles. Ainsi, selon des experts Google, le seuil de crédibilité s’établirait à 4,3 étoiles.
Et pour les entreprises qui n’enregistrent encore pas de notes ? Sachez que 15% des consommateurs y voient une arnaque !

Développez votre image de marque grâce aux avis Google !

Votre mission si vous l’acceptez ? Collectionnez les avis positifs, n’ayez pas peur des avis négatifs !
Lorsque vous laissez la parole à votre communauté, il est impossible d’obtenir un taux de satisfaction à 100%. Décomplexez-vous ! Ce commentaire un peu pinçant vous permettra de vous exprimer également.
En gros, même si les avis négatifs peuvent parfois un peu ternir votre image de marque, ils vous permettent d’avancer !
Prenez les critiques de cette mauvaise expérience client pour les transformer en force. Mettez en place des actions correctives pour éviter de reproduire le même schéma ; et voyez ainsi votre taux de fidélisation augmenter !

Répondez à tous les avis clients

Que les avis google soient positifs ou négatifs, prenez le temps de répondre. Nous sommes souvent concentrés sur les avis négatifs, mais sachez qu’en répondant également à un avis positif, vous avez 40% de plus de chance d’asseoir votre crédibilité et de fidéliser.
En d’autres mots, vous réassurez par la preuve (oh tiens, on parle de social proof là non ?) !
Alors on prend le temps, et on répond à absolument TOUS les commentaires !
De même, répondre aux commentaires négatifs permet de minimiser la gravité du commentaire et de prouver (encore une fois) que vous êtes concernés par le problème, et que vous prenez en considération le mécontentement du client.

Est-ce qu’on peut réclamer un avis, un témoignage ?

Une relation commerciale s’est particulièrement bien passée ? N’hésitez pas à demander à vos clients de déposer un avis google, ils le feront avec engagement car ils se sentiront considérés dans la relation.
Si vous inversez la situation, il est certain que si l’on vous le demandait, et que vous aviez vécu une merveilleuse expérience client, vous le feriez !
Et vous pouvez même aller plus loin ! Est-ce qu’il ne serait pas l’occasion de demander à ce partenaire de confiance de vous mentionner sur son site web ? Ah stratégie de netlinking quand tu nous tiens !

Et techniquement, comment fait-on ?

Google vous permet, en tant qu’administrateur d’une fiche établissement, de copier le lien direct pour déposer un avis. Vous pouvez le partager ainsi facilement. Pensez à le partager sur mobile pour une réponse plus rapide, ou dans un mail lors d’un échange (une fonctionnalité facebook vient aussi s’ajouter pour poster dans une publication).

Et maintenant ? N’oubliez pas de recycler votre contenu !

Une fois l’avis déposé, vous pourrez toujours faire un copier-coller puis le réutiliser dans un autre contenu, sur d’autres canaux ou un autre média.
Créez par exemple, une rubrique témoignages sur votre site internet pour rendre visibles tous ces retours d’expérience positifs (il existe aussi des widgets de contenu embarqué pour les avis Google spécialement).
Sur Instagram, créez une story à la une avec tous les avis clients par exemple.
Quant au print, un avis positif sur un catalogue de prestations, par exemple, est toujours bon à prendre !

Convaincu(e) par les témoignages, avis et recommandations ?

Vous l’aurez compris, les avis google forment votre e-reputation !
Utilisez cette visibilité, gratuite, pour en faire un levier de croissance dans votre stratégie d’inbound marketing.
Pensez à toujours tenir à jour votre fiche établissement, à créer de temps en temps quelques posts, à changer les photos par exemple. L’algorithme Google adore les updates et les profils régulièrement mis à jour !

Et hop, à vous de jouer maintenant héhé :) !

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